Microsoft a mis plus de vingt-quatre heures à remettre sur pied ses services de bureautique en ligne. La panne, apparue jeudi 12 novembre, a privé de messagerie Outlook, de réunions Teams et d'assistant Copilot des utilisateurs dans au moins 74 pays. Le groupe a annoncé samedi avoir « terminé [ses] efforts pour traiter le problème à l'origine de l'incident ».
Les premiers signalements sont venus du continent américain, où des utilisateurs n'arrivaient plus à ouvrir leur boîte Exchange Online. Microsoft a reconnu le problème jeudi peu avant 18 heures GMT, puis prévenu treize minutes plus tard que toutes les régions pouvaient être touchées. Outre la messagerie, SharePoint, Planner, Intune et les services de sécurité Defender figuraient sur la liste des produits affectés. Les comptes personnels Outlook.com et OneDrive ont souffert eux aussi.
Une mise à niveau qui tourne mal
L'entreprise exclut une cyberattaque et dit que l'incident n'a rien à voir avec des agents d'intelligence artificielle. Elle parle d'un « problème technique », introduit lors d'une augmentation de capacité de son réseau et apparu après une modification récente.
Le diagnostic a tâtonné. Microsoft a d'abord évoqué une « charge élevée » dans plusieurs régions, avant de reconnaître que le trafic n'avait pas augmenté. Selon le récit qu'en fait le magazine Outlook India, plusieurs serveurs ont échoué à des contrôles automatiques et sont devenus indisponibles. Leur travail s'est reporté sur les autres, mis à rude épreuve à leur tour. Un processus chargé d'établir les connexions sécurisées, débordé, a cessé de traiter les demandes.
La réparation n'a pas été simple non plus. Des serveurs relancés retombaient dès que le trafic revenait, et Microsoft a admis qu'une de ses interventions n'avait pas eu l'effet attendu. Ses ingénieurs ont fini par restreindre certains flux, revenir à une configuration antérieure et ajouter des machines virtuelles. L'Asie-Pacifique a retrouvé un service stable la première vendredi, puis l'Europe et l'Amérique du Nord.
Du papier à l'hôpital, des fax au Japon
« Nous sommes profondément désolés pour les perturbations que cet incident a causées à nos clients et partenaires », a écrit Microsoft vendredi. Le groupe disait en janvier compter plus de 450 millions d'abonnements professionnels payants à ses services 365. Il n'a pas indiqué combien ont été touchés.
Les effets ont été très concrets. Au Royaume-Uni, des personnels du NHS, le service public de santé, sont repassés aux dossiers papier, des pharmacies ont prévenu de retards sur les ordonnances et un juge de Manchester a renvoyé des jurés chez eux, rapporte Outlook India. Plusieurs organismes publics britanniques ont publié vendredi des avis de service liés à la panne. En Inde, les compagnies aériennes IndiGo et Akasa Air ont vu leur assistance par courriel perturbée. Au Japon, des entreprises ont ressorti le fax.
Nous n'avons pas trouvé de bilan pour la Côte d'Ivoire ni pour l'Afrique de l'Ouest.
Les courriels ne sont pas perdus
Microsoft a porté à 48 heures le délai pendant lequel les courriels venus de l'extérieur restent en attente de livraison, afin qu'aucun message envoyé pendant la panne ne soit perdu. Un détail peut toutefois tromper. Les messages restés en file portent l'heure de leur livraison et non celle de leur envoi : un courriel daté du 13 novembre a pu être écrit la veille au soir.
Le groupe a promis un rapport d'incident complet une fois son examen terminé. La Bourse, elle, n'a guère réagi : l'action Microsoft est restée à peu près stable vendredi.
